アマゾン販売で気になる点のひとつに返品があります

Amazonの企業理念からも垣間見えますが、購入者が非常に優遇された状態です。

自己配送であれば、お客様と返品について話し合いをするチャンスがまだありますが、FBA販売の商品については無条件降伏です…　新品の商品を購入されて、使ってみたけど気に入らないという場合でも半額返金で返品を受け付けなければなりません。

新品未開封のまま返品されればまだよいのですが、開封されてしまうと中古品となり再販売するにも中古では利益が出せないという商品も多々あります。CD・ゲームなどで新品のみプレミアム価格という商品結構多いですからね。

お客様はどういうときに返品するのか？

• ・商品が故障しているなどの不具合
• ・注文した商品と異なる
• ・使うつもりだったが気が変わって不要になった
• ・必要なタイミングまでに届かなかった
• ・思っていた商品コンディションと異なる

他にも理由はあるかと思いますが、FBAを利用して販売していると出品者側で対処できないことがほとんどなわけですが「思っていた商品コンディションと異なる」という点に関しては改善の余地があります。

なぜ想像と異なるのか考えてみると、

「出品者の基準があまい・購入者が説明をよく読んでいない」ということが考えられます。

あまりにもキビしい基準でチェックしてどれも可で出品していては売上げが伸びませんからダメですが、新品なのに、中身を確認するために開封しました。ではNGです。ヤフオクでそのような出品をしている人をよく見掛けますが（ヤフオクでもNG）、アマゾンでは開封品は中古ほぼ新品での出品を徹底しなければ返品クレームの元となります。

細かな商品説明を記載するのは手間ですし、お客様に読んで頂けるかも分かりませんから、ある程度の返品は覚悟して簡素なコメントで作業効率を優先するのか、少しでも返品を少なくするため丁寧にコメントを記載するかは出品者の経営方針により決めてください。

私は、割と丁寧に商品説明を記載しますし、説明を読まずに購入されたお客様が「商品説明を読んでなかった」と気づいて頂けるような工夫をしていますから返品率は低い方だと思います。

アマゾンの返品は簡単？

出品が、Amzonを含むFBAか、マーケットプレイス（自己配送）により手続きが異なります。

自己配送の場合は、出品者に返品を依頼し承認されてから返品となりますが、FBAの場合は承認の必要がありません。返品受付センターから手続きをし返品用ラベル等を印刷して返品します。

簡単に返品できると言いますが、私も実際にFBA商品で故障している物が届いたことがあり返品したことありますが、はじめての返品だと手続きの仕方を確認しながらとなりますから結構手間に感じると思います。安い商品だと返品する時間がもったいないと感じる人も多いかも。

悪質な返品？

アマゾンのシステムを利用した悪質な返品と思われる事例も耳にしますね。

商品入れ替えて返品したり、CDコピーして返品、開封すると半額しか返金されないから商品不具合などを理由にして返品など。FBAの場合、アマゾンのシステムで返品を受け付けてしまうと防ぎようがありません。テクニカルサポートに聞いたところ、故意に返品を繰り返しているユーザーはマークしているようですから悪質なユーザーに関しては早めに排除を希望します。

店舗に足を運ばないネット通販だからバレないだろうと安易な考えで、商品すり替えなどの犯罪行為に手を染めるのかと思いますが、どこからアクセスされたのかシッカリ記録が残ります、Amazonのネームを変えたりコンビニ受取にしたりしてバレないつもりかと思いますが…普通のITスキルしか持ち合わせていないならバレないようにすることは困難です。

アマゾン返品ランキング

私の店舗の返品理由のランキングはというと、

• 1.コンビニ受取りで受取に来ない
• 2.宅配受け取り拒否
• 3.宛先不明
• 4.商品不具合

ランク外には、ギフトで送ったのにプレゼント受け取る方が拒否という理由もありました…

販売促進のために、コンビニ・代引き・ギフトなどの設定もしてますから、その点で返品が増えるのはしょうがないのかなと考えています。受取りされない場合は、手数料分は損しますが返品されても販売可ですし。

ここまで非常にネガティブな情報を記載してきましたが、実際に過去1年のデータを見ると、受取拒否を含めても返品率は1〜2％といったところです。商品不具合など販売不可の返品率は0.1〜0.2％くらいです。この数値が高いか低いか分かりませんが、個人的には許容範囲内と受け止めています。

商品単価が数万円などになると、新品を開封して返品されたりするとダメージが大きいので、自己配送を取り入れるなど防衛策を取り入れる方が安心なのかも知れませんね。

おそらく出品者の皆さんは、悪質な返品に遭遇した時に「イライラ」すると思いますが、アマゾンに状況を報告して対応されないケースに関しては、それ以上深く考えない方が得策かと思います。状況が好転しないであろうことに意識を向けるよりも、仕入販売に意識を向けてより多くの商品を販売した方が結果的に儲かりますよ。